De noodzaak
Allereerst gaan we kort in op de noodzaak van automatisering van Service Management processen. TOPdesk is opgedeeld in meerdere modules zoals een Self-Service Portal, Incident Management (Call), Change Management en Asset Management. Deze modules ondersteunen verschillende processen, voorbeelden zijn:
- Helpdesk vragen verwerken
- Requests uitvoeren
- De CMDB up-to-date houden
- Standaard changes uitvoeren
- Incidenten oplossen
Deze processen zijn essentieel voor de continuïteit van je organisatie. Het kan echter een zware last zijn voor (onderbezette) afdelingen om deze tijdig en kwalitatief naar behoren uit te voeren. Wanneer dit het geval is zijn de gevolgen groot, de organisatie schakelt over naar een overlevingsstand waarbij brandjes blussen de norm is en de waan van de dag regeert. Als dit eenmaal het geval is binnen een organisatie of afdeling dan is het erg lastig om hier zelfstandig verandering te brengen.
Gelukkig is er een oplossing en dat is procesautomatisering. Veel servicemanagementprocessen zijn uitermate geschikt voor automatisering en dat brengt meerdere voordelen met zich mee.
- Focus op belangrijkere zaken zoals groei en innovatie
- Betere (interne) klantervaring
- Minder repeterend werk
- Tijdsbesparing in zowel arbeid als doorlooptijden
- Gezonde werkdruk voor je personeel
- Data consistentie en dus informatie voor een betere bedrijfsvoering
- Snellere oplostijden van verstoringen
Misschien denk je nu wel: “ja maar automatisering is complex en niet voor mijn organisatie weggelegd”. Het tegendeel is waar en met de ontwikkeling van onze TOPdesk connector is het zelfs nog makkelijker geworden.
De TOPdesk connector
De TOPdesk connector dus, maar wat is dat eigenlijk? Om dat uit te kunnen leggen introduceren we eerst onze partner Workato. Workato is een modern integratie en automatiseringsplatform (iPaaS) waarmee we onze klanten vrijwel altijd een passende oplossing kunnen bieden. Eén van de vele voordelen van Workato is de laagdrempeligheid bij het bouwen van oplossingen. Het maakt hierbij gebruik van zogenaamde “connectors”. Een connector kun je zien als een bak met standaard bouwblokken waarmee verschillende acties uitgevoerd worden in een extern systeem of applicatie. Workato levert standaard duizenden connectors maar voor TOPdesk bestond deze helaas nog niet. Door het gebrek aan deze TOPdesk building blocks kostte het automatiseren van processen waarbij TOPdesk een rol speelt meer tijd dan nodig. Met de ontwikkeling van onze TOPdesk connector is het nu nog makkelijker om ITSM-processen te automatiseren voor klanten. Hoe ziet dat er dan uit? Met de connector kunnen we alle acties die handmatig mogelijk zijn binnen TOPdesk ook geautomatiseerd uitvoeren.
We geven drie voorbeelden ter inspiratie.
1: Servicedesk verzoeken
De servicedesk verwerkt een groot aantal tickets met uiteenlopende verzoeken. Deze worden in TOPdesk geregistreerd door middel van meldingen (incidenten) en wijzigingen (changes). Met behulp van onze connector wordt er een automatisering getriggerd zodra er een ticket binnenkomt in TOPdesk. Vervolgens lezen we met een standaard bouwblok de ticket uit om te bepalen wat de benodigde acties zijn. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het unlocken van een account of het installeren van een bepaald software pakket op de werkplek. Na het automatisch uitvoeren van deze actie wordt de ticket door middel van een ander bouwblok geüpdatet en afgesloten.
💡RID automatiseerde 72% van hun servicedesk aanvragen.
💡--> Klik hier voor een podcast en blog over deze case.
2: Automatisch incidenten oplossen
Binnen TOPdesk worden op verschillende manieren meldingen (incidenten) aangemaakt. Bijvoorbeeld vanuit monitoring van bepaalde applicatie en systemen die betrekking hebben tot beschikbaarheid of security issues. Met behulp van onze connector wordt er een automatisering getriggerd zodra er een melding (incident) van een bepaald type binnenkomt. De automatisering weet vervolgens welke stappen er nodig zijn om de melding automatisch op te lossen of de impact daarvan te mitigeren. De melding wordt vervolgens geüpdatet met additionele informatie en gesloten indien dat mogelijk is. Als het sluiten niet mogelijk is dan wordt het incident op de juiste behandelaarsgroep geplaatst.
3: Asset management automatisch up-to-date
Voor veel bedrijven is het vullen en up-to-date houden van de CMDB een grote uitdaging. Met behulp van onze connector is het mogelijk om assets automatisch aan te maken, up-to-date te houden en te archiveren. We gebruiken hiervoor data uit bronsystemen zodat de CMDB weer betrouwbaar en bruikbaar wordt.
Dit zijn slechts enkele voorbeelden maar alles binnen TOPdesk is mogelijk. Met de bouwblokken in de connector is het mogelijk om binnen 2 weken een werkende oplossing op te kunnen leveren!
Interessant, ik wil graag meer weten..
We vertellen je graag meer over de connector, en hoe het jouw organisatie kan helpen de processen rond TOPdesk te verbeteren. De connector is hier te vinden:
https://www.workato.com/integrations/topdesk
📞 +31 (0) 572 85 61 51
✉️ info@novictus.nl
