Novictus

RID Utrecht is een regionale ICT-dienstverlener die zeven organisaties bedient, waaronder zes gemeenten en een regionale sociale dienst. Met 45 medewerkers ondersteunt RID meer dan 2.300 gebruikers en draagt zo bij aan de dienstverlening voor ruim 220.000 burgers. Vier jaar geleden werd de werkdruk bij de servicedesk van RID als een groot knelpunt ervaren. Aanvragen bleven lang liggen, de foutkans was hoog en wachttijden leidden tot een lagere klanttevredenheid. Daarnaast zorgde de afhankelijkheid van handmatige processen voor hogere kosten en kwetsbaarheid bij piekbelasting of personeelsverloop. Om deze problemen aan te pakken, maakte RID de strategische keuze om te investeren in automatisering, met als doel een efficiëntere en toekomstbestendige servicedesk

ICT-Dienstverlening voor lokale overheden

Doorn, Utrecht

2300+ gebruikers

Uitdagingen

Hoge Werkdruk

Lange Doorlooptijden

Verminderde Menselijke Fouten

Hoge Kosten

Kwetsbaarheid

Vier jaar geleden had de servicedesk van RID te maken met een toenemende werkdruk. Aanvragen bleven lang liggen, wachttijden waren hoog, en door menselijke fouten daalde de kwaliteit van de dienstverlening. De impact was duidelijk merkbaar: lagere klanttevredenheid en onnodig hoge kosten.

Daarnaast waren repetitieve processen tijdrovend en kwetsbaar bij personeelstekort. RID zag de noodzaak om op strategische wijze meer in te zetten op procesautomatisering om zowel de werkdruk te verlichten als de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

‍

Oplossingen

Pilot

4Ks

Selfservice Portal

Samen met Novictus startte RID met een pilot om kleine, eenvoudige processen te automatiseren en zo de mogelijkheden van automatisering te verkennen. De succesvolle resultaten vormden de basis voor een brede automatiseringsstrategie met als kern de 4Ks: Kwaliteit, Kosten, Klanttevredenheid en Kwetsbaarheid.

‍

Met behulp van bestaande tools en een vernieuwde Selfservice portal werd de basis gelegd voor duurzame automatisering. De formulieren werden toegankelijker en gebruiksvriendelijker ingericht, waardoor 98% van de aanvragen nu via de portal binnenkomt. Novictus ondersteunde RID bij het opzetten van een overzichtelijke, schaalbare automatiseringsaanpak die door het team zelf beheerd en uitgebreid kon worden.

‍

“Begin klein, stel duidelijke prioriteiten en betrek je organisatie. Automatisering is meer dan techniek; het gaat om samenwerking en inzicht in je processen.”

Erik Blauw

Procesmanager

Resultaten en voordelen

72% Volledig Automatisch

Hoge Klanttevredenheid

Korte Doorlooptijd

Minder Kwetsbaar

Snellere Onboarding

De resultaten spreken voor zich:

72% van de aanvragen wordt nu volledig automatisch verwerkt. Dit heeft de doorlooptijden drastisch verkort en de kwaliteit verbeterd.

‍

De klanttevredenheid is gestegen door snellere verwerking en betrouwbaardere resultaten. Medewerkers ervaren minder frustratie en klanten profiteren van efficiëntere dienstverlening.

‍

De servicedesk is minder kwetsbaar voor piekbelasting en personeelsverloop, omdat kennis geborgd is in geautomatiseerde workflows.

‍

Een voorbeeld van deze verbeteringen is de onboarding van nieuwe medewerkers. Waar dit proces eerder tot een week duurde, is het nu in slechts enkele uren afgerond. De resultaten hebben intern hoge verwachtingen gewekt en tonen duidelijk de waarde van automatisering aan.

‍

Inspiratie voor de toekomst

Door de samenwerking met Novictus heeft RID niet alleen de servicedesk geoptimaliseerd, maar ook de basis gelegd voor verdere automatisering. De positieve ervaringen binnen het team hebben interesse gewekt bij deelnemende organisaties, die kansen zien om eigen processen te verbeteren door middel van automatisering.

RID blijft zich inzetten om nieuwe mogelijkheden te verkennen en automatisering breder toe te passen. Dit succesverhaal is nog maar het begin van een toekomst waarin processen sneller, slimmer en betrouwbaarder verlopen..

‍

RID Utrecht heeft laten zien hoe strategische automatisering de werkdruk kan verlagen, klanttevredenheid kan verhogen en processen toekomstbestendig kan maken. Hun advies aan andere organisaties?

‍